Sete sinais de que os processos da sua empresa precisam melhorar

O problema raramente é preguiça

Quando um pedido atrasa ou um cliente reclama, a primeira reação costuma ser procurar o culpado. Mas, na maioria das vezes, a equipe está se esforçando dentro de um processo que dificulta o trabalho: informações que não chegam, etapas que ninguém sabe de quem são, ferramentas que não conversam.

Processo é só o nome do caminho que o trabalho percorre dentro da empresa. Quando esse caminho é confuso, até as pessoas mais dedicadas tropeçam. A boa notícia é que os problemas de processo deixam sinais bem visíveis.

Sete sinais de alerta

• Retrabalho frequente. Pedidos refeitos, orçamentos corrigidos, entregas voltando. Algo se perde no caminho entre quem vende e quem faz.
• As mesmas perguntas, o tempo todo. "Esse pedido já foi pago?", "Quem ficou de ligar para esse cliente?". Se a informação precisa ser perguntada, ela não está num lugar visível.
• Tudo depende de uma pessoa. Quando ela falta, o trabalho para, porque só ela sabe onde estão as coisas ou como fazer.
• Ninguém confia nos números. Cada relatório dá um resultado diferente, e as decisões acabam sendo tomadas no feeling.
• O dono vira gargalo. Toda decisão pequena passa por ele, e ele não consegue sair da operação para pensar no negócio.
• Treinar alguém novo leva muito tempo. Não existe nada escrito; tudo é aprendido no "vai olhando como eu faço".
• Os clientes percebem. Reclamações de demora, informações desencontradas, promessas que a equipe não sabia que tinham sido feitas.

Ter um ou dois desses sinais é normal em qualquer empresa que está crescendo. Ter vários ao mesmo tempo é sinal de que o jeito de trabalhar não acompanhou o tamanho do negócio.

Desenhe antes de trocar a ferramenta

A tentação é comprar um sistema novo e esperar que ele organize tudo. Mas uma ferramenta nova em cima de um processo confuso só deixa a confusão mais cara. Antes, vale desenhar como o trabalho acontece hoje.

1. Escolha um processo importante, por exemplo "do pedido do cliente até a entrega".
2. Reúna quem participa dele e desenhe as etapas numa folha ou num quadro, na ordem em que acontecem de verdade.
3. Para cada etapa, anote quem faz, que informação precisa receber e onde essa informação está.
4. Marque os pontos onde o trabalho espera, volta ou depende de alguém lembrar.

Esse desenho, por mais simples que seja, costuma mostrar na hora onde estão os gargalos. Muitas vezes a solução é um combinado novo, não uma tecnologia.

Um gargalo por vez

Com o desenho pronto, escolha um único ponto para melhorar primeiro, de preferência o que mais causa atraso ou retrabalho. Antes de mudar, anote como ele está hoje: quanto tempo leva, quantos erros acontecem por semana, quantas vezes alguém precisa perguntar algo. Depois de mudar, compare.

Medir antes e depois é o que transforma melhoria de processo em decisão de negócio. Sem medição, fica difícil saber se a mudança funcionou, e mais difícil ainda convencer a equipe a mudar o próximo ponto.

Para começar

Olhe a lista de sinais acima e marque os que aparecem na sua empresa. Depois, escolha o processo onde a maioria deles acontece. É por ali que vale começar.

Se quiser ajuda para desenhar o processo e decidir o que melhorar primeiro, converse com a nossa equipe. Também vale ler sobre como identificar processos para automatizar.